至诚服务 至臻守护中国人寿甘肃省分公司积极维护消费者权益

　　中国人寿甘肃省分公司坚持“以客户为中心”发展理念，高度重视消费者权益保护工作，从优化消费者体验出发，不断夯实诚信经营思想基础，狠抓服务品质提升，积极开展金融知识普及宣传，注重老年群体特殊服务，着力解决关系消费者切身利益的突出问题。

　　诚信经营是基础，权益保护在行动

　　“阿姨，您看一下这是我们的防范非法集资宣传手册……”凡是来柜面办理业务的客户都会收到来自工作人员的“温馨提示”。中国人寿甘肃省分公司常态化开展消费者权益保护宣传教育，在各个营业场所设立金融知识宣传教育专区，张贴宣传海报，积极开展线上线下相结合的保险宣传和服务活动。2021年，公司微信公众号向消费者推送保险金融知识短文和非法集资风险防范提示等信息23条；通过“送培训进职场”、“诚信我代言”活动，“以案说险”系列案例警示，切实将诚信文化与消费者权益保护理念教育培训融入公司经营全流程，提醒客户加强风险防范意识，提高自我保护能力。此外，公司为了更高效解决客户“疑难杂症”，扎实开展客户投诉综合治理、专项治理，亿元保费投诉量、万张保单投诉量、万人次投诉量均低于我省行业中位数，客户服务体验不断优化。

　　适老体验在升级，助老服务有温度

　　“大爷，您先点开手机上的这个绿色寿险APP图标，在这里可以上传您的身份证、银行卡……”工作人员边演示边讲解，通过一对一服务方便老年客户用手机办理业务。伴随人口老龄化程度加深，中国人寿甘肃省分公司各地服务大厅广泛开设老年人“绿色通道”，办理业务无需拿号排队，进门就可以优先享受服务，专人专办效率高；为临柜的老年人提供优先专席，配备老花镜、急救药品、轮椅等物品，便民设施“暖人心”。打造一体化的线上服务平台，老年客户不用走出家门，借助“中国人寿寿险APP”即可办理信息变更、保单查询等业务，省时又省力；60岁以上的老年客户拨打客服热线95519，系统会自动精准识别身份直通人工坐席提供服务。增值体验丰富多元，面向老年群体定制一系列线上线下相结合的健康主题活动及服务，依托“名医云讲堂”直播，定期邀请医学专家向老年群体科普疾病预防及养护知识；启动“百日经脉健身计划”，帮助老年客户树立健康生活理念，从饮食、运动、心理调节等方面全方位提升老年客户身体素质。

　　科技赋能提效率，简捷服务显品质

　　近年来，中国人寿甘肃省分公司积极践行“科技国寿”发展战略，依托高度发展的线上服务网络，打破传统时空限制，精准对接客户需求，促进服务质效双提升。公司通过强化互联网服务，不断拓展线上服务功能与外延，寿险APP已成为连接205万用户、2.2万销售人员、150余项服务内容和海量资讯、商品的高速通道。柜面加速转型，全面推广应用各种电子化服务，保全E化率达到95%，互联网活跃率人数较上年增加31.34万，线上服务体验持续改善。借助OCR技术、智能问答机器人系统，为客户提供随时随地的移动理赔服务，2021年处理赔案13.6万件，年度赔款支出7.21亿元，客户获赔率高达99.2%。创先推进理赔直付项目，探索推广低风险直付赔案全流程智能化，全年服务客户4000余人次。

　　未来，中国人寿甘肃省分公司将进一步强化金融央企的责任担当，认真贯彻执行监管制度要求，多措并举保护客户权益、提升客户体验，积极解决消费维权领域的痛点、难点、堵点问题，推进客户服务工作迈向更高质量的发展新阶段。

（文章来源：兰州晚报）